Tasa de Devolución de Platos / Protestas de Cliente
Mide la proporción de platos devueltos o reclamados y señala fallos de calidad y ejecución.
Aplica a estos sectores
Fórmula
De dónde sale cada dato
Desglose de la fórmula
Cada variable de la fórmula, qué significa y de dónde se obtiene en tu operación real.
| Variable | Qué es | De dónde se obtiene |
|---|---|---|
Platos devueltos o reclamados | Unidades rechazadas por calidad, error o expectativa incumplida | Registro de incidencias y TPV |
Platos servidos | Total de unidades entregadas al cliente | TPV y KDS |
Cómo obtener este dato
Metodología de captura
Cada devolución se registra en el TPV o en una herramienta de incidencias como Zenput, indicando manualmente plato y causa, y el KDS aporta las unidades servidas. El responsable de calidad anota el motivo en el momento de la reclamación y consolida el indicador diariamente por plato, turno y estación.
¿Qué hacer si se desvía?
Clasificar causas, corregir receta o proceso y contactar con clientes afectados cuando proceda.
Cuándo aplicar esta métrica
Contexto y aplicación
Una devolución es más que un coste de reposición: consume capacidad, retrasa la mesa y puede convertir una experiencia neutra en una reseña negativa. Este KPI permite detectar problemas antes de que se vuelvan estructurales.
Regístralo en el momento con causa codificada: temperatura, cocción, ingrediente, error de comanda, presentación o expectativa. Revisa diariamente por plato, turno y estación para distinguir un problema de receta de un fallo de ejecución.
Un nivel inferior al 1-2% es una referencia útil. Si sube, retira temporalmente el plato si existe riesgo sanitario, valida la causa raíz con cocina y sala y verifica durante una semana que la corrección reduce devoluciones sin aumentar el tiempo de servicio.