Tasa de Reclamaciones por Producto Defectuoso
Porcentaje de productos que llegan defectuosos al cliente. Es un indicador directo de calidad de proveedor y de control de empaquetado. Cada reclamación cuesta dinero y reputación.
Fórmula
De dónde sale cada dato
Desglose de la fórmula
Cada variable de la fórmula, qué significa y de dónde se obtiene en tu operación real.
| Variable | Qué es | De dónde se obtiene |
|---|---|---|
Unidades reclamadas por defecto | Productos reportados como defectuosos o dañados al recibirlos | CRM de atención al cliente o sistema de RMA |
Unidades vendidas | Productos enviados en el periodo | Plataforma e-commerce o ERP |
Cómo obtener este dato
Metodología de captura
Shopify o WooCommerce aportan las unidades vendidas y el sistema de tickets, CRM o portal de devoluciones registra las reclamaciones por defecto. Atención al Cliente etiqueta manualmente el defecto y el SKU, y Calidad valida una muestra con el proveedor. El Quality Manager actualiza el KPI semanalmente y Finance concilia los reemplazos o reembolsos.
¿Qué hacer si se desvía?
Identificar el SKU o proveedor con mayor tasa. Si un proveedor supera el 2%, suspender compras y exigir RMA. Mejorar empaquetado de protección para productos frágiles.
Cuándo aplicar esta métrica
Contexto y aplicación
Esta tasa mide la calidad de la cadena de suministro y del empaquetado. Cada reclamación cuesta reemplazo, logística inversa y reputación.
Mídela semanalmente por SKU y proveedor. Distingue fabricación de transporte: el primer caso es upstream; el segundo exige revisar protección y operador.
En productos frágiles, el coste de una caja protectora suele compensarse con la reducción de reclamaciones.