Tasa de Devolución de Producto
Porcentaje de productos devueltos sobre los vendidos. Las devoluciones duplican el coste logístico y erosionan el margen. En moda, puede ser la diferencia entre rentabilidad y pérdida.
Aplica a estos sectores
Fórmula
De dónde sale cada dato
Desglose de la fórmula
Cada variable de la fórmula, qué significa y de dónde se obtiene en tu operación real.
| Variable | Qué es | De dónde se obtiene |
|---|---|---|
Unidades devueltas | Productos que el cliente devuelve en el periodo | Sistema de logística inversa o plataforma e-commerce |
Unidades vendidas | Productos enviados en el periodo | Plataforma e-commerce o ERP |
Cómo obtener este dato
Metodología de captura
Shopify o WooCommerce registran las ventas y el portal de devoluciones, el OMS o el ERP registra unidades devueltas y sus motivos. Atención al Cliente clasifica manualmente los motivos que llegan en texto libre y Operaciones concilia los reembolsos. El Customer Operations Manager revisa el KPI semanalmente por SKU y categoría.
¿Qué hacer si se desvía?
Analizar motivos de devolución por categoría. Si 'talla incorrecta' supera el 30%, mejorar guías de tallas con fotos reales. Si 'no cumple expectativas', revisar descripciones.
Cuándo aplicar esta métrica
Contexto y aplicación
Las devoluciones son el impuesto oculto del e-commerce: duplican la logística, congelan inventario y pueden destruir el margen, especialmente en moda.
Aplica este KPI semanalmente y segmenta por categoría. El motivo de devolución es más valioso que la tasa: una mayoría de tallas incorrectas exige mejores guías, mientras que expectativas incumplidas apuntan a la ficha de producto.
Fotos honestas, medidas en centímetros, reseñas con talla confirmada y vídeos de uso reducen la brecha entre expectativa y realidad.